ncore appelé “online-réputation” ou “web-réputation”, l’e-réputation désigne la perception que les internautes ont d’une marque ou d’une entreprise à partir de tous les éléments présents sur Internet (site web, blog, avis, critiques, recommandations, etc..).
La majorité des internautes utilise des moteurs de recherche (dont le principal est Google) pour se renseigner avant toute décision d’achat et votre e-réputation est susceptible d’influencer positivement ou négativement l’acheteur potentiel. Que reflète votre marque sur le web ? Que disent vos clients sur votre offre ? Quels sont les avis sur la qualité de votre service clients ? Quel est votre positionnement par rapport à vos concurrents ?
Construire votre e-réputation
Votre e-réputation se construit jour après jour à partir des contenus rédigés par votre entreprise sur votre site web mais aussi de tous autres contenus diffusés par votre marque ou laissés par les internautes sur les sites comparateurs, les plateformes d’avis clients, les réseaux sociaux, les blogs ou les sites de ventes en ligne.
La construction de votre e-réputation dépend de plusieurs facteurs :
- Les consommateurs : ils sont le maillon le plus important dans l’élaboration de votre réputation sur la toile. Par leur partage d’expérience, le bouche-à-oreille ou à travers leurs commentaires sur le web, ils sont capables de booster ou de freiner vos ventes par la réputation qu’ils construisent autour de votre marque. Leurs principaux outils sont les réseaux sociaux, les sites de vente en ligne et les blogs. Il est très important de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise et de nombreuses sociétés font appel à un community manager pour la gestion de leur e-réputation ;
- Votre entreprise : elle peut mettre en place une stratégie de production de contenus de qualité (articles, vidéos, e-mail, etc.) afin de donner une image positive auprès des consommateurs et des prospects ;
- Les e-influenceurs : ce sont des personnes ayant une certaine notoriété auprès des internautes. Il peut s’agir également de spécialistes dans votre domaine d’activité. Ils sont souvent suivis par une communauté importante qu’ils influencent par leurs avis et recommandations. Pour vous aider à trouver des influenceurs par domaine d’activité il existe différents outils (Hivency, Brand and Celebrities, Cision ou encore BuzzSumo).
Comment gérer votre e-réputation
Quand on sait que 85 % des consommateurs réalisent des achats sur Internet et que 80 % se renseignent avant d’acheter (étude IFOP pour Reputation VIP), la gestion de l’image de votre entreprise sur Internet n’est plus une option mais une nécessité.
La présence de commentaires négatifs par rapport à un produit peut affecter directement l’attractivité de votre offre et il est fondamental de veiller à préserver une bonne e-réputation. Cela passe par une prise de parole régulière et une fine gestion des conversations.
Communiquer en permanence
La communication permanente est essentielle pour préserver une bonne e-réputation, elle peut se traduire par exemple par la production d’articles à destination des blogs ou de contenu pertinent pour alimenter vos pages sur les réseaux sociaux. Cela va contribuer au maintien d’une image positive auprès des consommateurs. Il est possible de confier cette mission à un community manager au sein de l’entreprise ou faire appel à une agence de communication.
Quoi qu’il en soit, il est important de mettre en place des règles ou charte de communication afin d’éviter la publication d’informations erronées ou contradictoires sur la société; ce qui pourrait nuire considérablement à votre réputation.
Autre aspect important : être réceptif aux attentes des internautes et répondre à leurs différentes préoccupations. Vous devez rester à l’affût des commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs et y répondre rapidement. S’il arrive qu’un consommateur soit insatisfait de votre offre et qu’il communique son mécontentement, il faut parvenir à gérer dans les minutes qui suivent la plainte par une communication efficace. C’est pourquoi votre équipe doit être active sur le web et maintenir une veille permanente.
Quelques outils efficaces pour gérer votre e-réputation
Outre la consultation des avis sur les moteurs de recherche, certains outils sont très efficaces pour veiller à votre e-réputation :
- Google Alerts : c’est un service gratuit proposé par Google qui permet de savoir quel site mentionne votre marque dans ses contenus ou de savoir ce qui se dit de votre entreprise et de ses dirigeants.
- Mention.net : c’est un outil à l’image de Google Alerts. Très complet, il a l’avantage de surveiller vos pages web et vos profils sur les réseaux sociaux. En outre, il vous permet d’avoir un œil sur vos concurrents.
- Hootsuite : spécialisé dans la gestion des médias sociaux, il vous permet de savoir ce qui se dit de vous sur Facebook ou Twitter par exemple et vous offre la possibilité d’interagir directement avec les abonnés.
- Alerti : il combine l’analyse des conversations par rapport à votre entreprise sur les sites web et les réseaux sociaux, l’impact de la qualité de vos produits sur les consommateurs et des notifications pour vous informer ou que vous soyez.
- Owler : c’est un outil qui vous permet de prendre connaissance de la e-réputation de vos concurrents et de vous comparer sur différents critères.