Avec l’essor de l’intelligence artificielle et des applications de messageries, les chatbots offrent l’avantage considérable de personnaliser la relation client. Il s’agit simplement d’apporter un message à la bonne personne, au bon endroit et sur le format idéal (audio, vidéo, textes). Ces agents conversationnels prennent de l’ampleur notamment avec l’arrivée de Chat GPT. De nombreuses applications peuvent se « plugger » à partir des API de l’IA pour créer de nouveaux services. Si les plateformes de social media investissent massivement sur ce support, c’est parce qu’elles espèrent réellement concrétiser de nouvelles formes de discussion dans un avenir proche.
Comment définir un chat bot ?
Un « chat bot » se caractérise par un logiciel basé sur les systèmes conversationnels afin de dialoguer sur sujet et répondre aux questions de l’utilisateur. Contrairement, à un moteur de recherche qui trouve plusieurs solutions, le chabot va construire un échange pour mieux cerner les besoins de l’utilisateur. Ce système neurolinguistique récupère les connaissances du web et repose sur la sémantique afin de comprendre les éléments de langage.
Avec le déploiement de la « machine Learning », ces appareils améliorent leur réponse au fur et à mesure de leur usage. Utilisé pour les premières fois sur les sites web représentés par un avatar, le terme « chatbot » est aujourd’hui essentiellement utilisé pour nommer les « chatbots » proposés sur les réseaux sociaux, avec notamment les plus connus qui sont les « chatbots » Facebook Messenger.
Quelle utilité des chatbots dans le quotidien ?
Ces agents virtuels permettent aux utilisateurs et consommateurs de pouvoir dialoguer via une application de messagerie instantanée à travers des scénarios pré-écrits avec les marques et avoir des réponses rapides.
Ces derniers mois, ils ont connu un élan de popularité grâce à Facebook qui a permis aux développeurs de créer des chatbots de marque sur Messenger, qui est la plateforme la plus utilisée au monde avec 2,13 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois (chiffres Facebook fin 2017).
- Améliorer votre service client : qui n’a jamais été agacé par une longue attente au téléphone lors des appels passés au service client ? Avec les chatbots, le contact s’effectue au moment où celui-ci est totalement disponible. Aussi, vos consommateurs obtiendront des réponses instantanées.
- Personnaliser la communication : le chatbot va répondre aux questions spécifiques des visiteurs et personnaliser les réponses. Par exemple votre client se sentira écouté et plus proche de votre vous. Cela va améliorer votre image et l’intérêt qu’il portera à votre entreprise.
Vous pouvez même lui proposer des produits adaptés à ses attentes grâce à son historique des achats ou des précédentes conversations. - Améliorer le taux de réponse : la plupart des questions envoyées à partir des pages entreprises Facebook restent sans réponse. Votre chatbot répondra à 100 % des messages et augmentera le taux de conversion.
- Automatiser les réponses répétitives : la plupart des clients posent les mêmes questions — quels sont vos horaires d’ouverture ? Où se situe votre magasin ? Comment se faire livrer les produits ? Afin de gagner du temps et ne pas réécrire les mêmes réponses à chaque fois, mettez en place un chatbot.
Quel intérêt dans votre stratégie digitale ?
Outre le fait de fidéliser davantage vos clients, les chatbots vous permettront aussi d’optimiser votre charge de travail et celle de vos employés.
Les chatbots vous aideront surtout à mieux comprendre quelles sont les attentes de votre audience en récoltant et en analysant les données que les internautes laissent via leurs interactions. Toutes ces données une fois analysées vous permettront de retravailler votre stratégie marketing et de mieux répondre aux besoins de vos clients simplement ! Les entreprises commencent tout juste à comprendre l’intérêt d’utiliser cette nouvelle technologie. Intégrer les chatbots à votre stratégie vous permettra d’avoir un coup d’avance.
Même si vous n’avez pas de connaissances particulières pour développer vos propres chatbots, vous pouvez facilement mettre en place cette solution sans savoir coder, grâce à des outils tels que botsify, chatfuel, etc.. Nous ne sommes qu’aux prémices de cette révolution numérique qui intègre toujours plus d’intelligence artificielle dans notre quotidien. Les chatbots ne font que confirmer cette tendance.