Une étude menée par Bayard Institute, conduite sur un échantillon d’adultes aux États-Unis en 2021, a produit un classement (par ordre d’importance) des raisons pour lesquelles les internautes abandonnent leurs paniers e-commerce. La data science assiste autant les grandes entreprises que les PME pour optimiser leur plan d’action.
Quelles sont les raisons de la perte de panier moyen ?
| Raisons d’abandon du panier | Pourcentage |
|---|---|
| Frais trop élevés (frais de livraison et autres taxes) | 49% |
| Obligation de créer un compte client | 24% |
| Délai de livraison trop long | 19% |
| Processus de commande trop long ou trop compliqué | 18% |
| Manque de confiance pour introduire les données bancaires sur le site | 17% |
| Impossibilité de connaître le montant total de la commande rapidement | 17% |
| Bugs sur le site | 12% |
| Politique de retour insatisfaisante | 11% |
| Pas assez de moyens de paiement proposés | 7% |
| Carte de crédit refusée | 4% |
Ces informations sont cruciales pour un propriétaire d’une boutique en ligne, car elles permettent de prendre conscience des facteurs qui pourraient inciter les clients potentiels à abandonner leur panier et de mettre en place des mécanismes pour remédier à ce problème. En effet, le nombre de clients potentiels qui visitent votre page d’accueil n’est pas égal au nombre de commandes passées. Entre le moment où un client visite votre page d’accueil et le moment où il passe commande, il y a de nombreuses étapes pendant lesquelles il est possible qu’il quitte votre site sans avoir passé commande. Ce processus est appelé « tunnel de conversion ».
Nous vous proposons ci-dessous 7 conseils pour éviter au maximum les abandons de paniers sur votre site e-commerce.
Le paiement et la navigation simplifiés entre votre boutique et le panier d’achats
De nos jours, c’est l’impulsivité qui prédomine les émotions humaines en ce qui concerne les achats. Les clients veulent que le processus d’achat soit rapide et efficace. Votre site internet devrait être conçu de manière intuitive pour que vos clients aient une expérience d’achat agréable. Les produits devraient leur être proposé clairement et les prix affichés dès le départ.
Il est important que le panier d’achats soit accessible sur toutes les pages de votre site, de sorte que votre client puisse y accéder rapidement dès que l’envie d’entamer le processus de paiement lui vient. Il est aussi essentiel d’enregistrer les produits placés dans le panier pour que votre client puisse les retrouver s’il décide de quitter votre site pour y revenir après. Cela aura un impact positif sur son expérience d’achat et lui donnera éventuellement envie de passer d’autres commandes dans le futur.
Pas de surprise concernant les prix et les coûts annoncés
Il est indispensable que vos clients puissent voir le montant des articles de leur panier pendant leur navigation afin d’éviter un choc une fois qu’ils accèdent au panier. Découvrir le montant de leurs articles à la fin de leur recherche peut déclencher en eux une émotion négative qui les inciterait à abandonner le panier. S’ils peuvent suivre le montant de leurs achats au fur et à mesure de leur navigation, leur expérience sur votre site sera meilleure et ils seront plus enclins à valider et payer leur panier.
Frais d’expédition clairs et simples, politique de retour avantageuse
Idéalement, les frais de port devraient être mentionnés dès le début de la navigation de votre client. Cela lui évitera de devoir abandonner son panier après une longue recherche d’articles. Si vous n’avez pas la possibilité d’offrir les frais de livraison, vous pourriez, par exemple, indiquer, dès le début de la navigation de votre client, qu’il bénéficie d’une livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat. Si vous pouvez offrir les frais de port dans leur entièreté, n’hésitez pas à indiquer cette offre sur les pages de votre site. L’essentiel étant que les clients aient accès à cette information dès le début de leur navigation.
Un autre point important se situe dans votre politique de retour. L’objectif est de mettre votre client en confiance et un excellent moyen de le faire serait de lui proposer une politique de retour avantageuse. S’il sait qu’il peut retourner les articles commandés dans un délai raisonnable et avec facilité, il sera moins inquiet à l’idée de commander sur votre site. Comme pour les frais de port, n’oubliez pas d’indiquer clairement cette offre sur votre boutique en ligne, et ce, dès la page d’accueil.
Utilisez des Pop-Ups
Il est possible, technologiquement parlant, de programmer un pop-up si un client semble vouloir quitter votre site internet sans avoir validé son panier. Une fenêtre surgira alors avant qu’il ne quitte la page et, par ce moyen, vous pouvez l’inviter à rester sur la page en lui faisant une offre promotionnelle.
Prévoyez des publicités de remarketing.
Si un internaute a quitté votre site sans avoir acheté le produit dans le panier, il est encore possible de le récupérer. Vous pouvez, via les publicités ciblées sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux, lui proposer le produit qui se trouve dans son panier. Il aura des rappels fréquents concernant son panier abandonné, ce qui pourra lui donner envie de revenir sur votre site pour le valider. Il ne faut pas que ces publicités soient trop intrusives, mais elles doivent être suffisamment convaincantes.
Envoyez des e-mails de relance de panier d’achats
Il est également possible d’envoyer un e-mail à un client qui aurait quitté votre site sans passer commande. Il est préférable de ne pas adopter un ton trop autoritaire dans l’e-mail, mais d’inviter subtilement votre client à valider son panier. L’e-mail de relance peut être un outil efficace pour les clients distraits qui auraient quitté votre site car ils auraient été interrompus par un événement extérieur.
N’oubliez pas les SMS de relance de panier d’achats
Ce que vous pouvez faire à l’aide d’e-mails, vous pouvez également le faire avec des SMS ! Le principe est le même que précédemment, il s’agit d’envoyer un SMS de relance aux clients qui abandonnent le panier. Ici encore, il faut faire attention à l’aspect intrusif du SMS, mais c’est une solution qui pourrait vous être très bénéfique étant donné qu’un SMS est plus vite lu qu’un e-mail. Il y a également de plus en plus d’internautes qui passent commande via des sites sur mobiles, le SMS peut donc s’avérer être un outil important !
Comment en finir avec les paniers abandonnés !
Vous voilà maître de la situation ! En appliquant ces astuces, vous devriez voir augmenter votre taux de conversion de manière significative. Pour savoir exactement comment vous pouvez intervenir pour diminuer le taux d’abandon, vous pouvez aussi utiliser l’outil Google Analytics qui vous permettra de voir, à l’aide de données chiffrées, à quel niveau se situent les éventuelles améliorations à apporter à votre site.